Программное содержание государственного экзамена

по специальности «Менеджмент организации»,

специализации «Менеджмент туризма»

Вопрос  «Дисциплины специализации»

1. Менеджмент туроперейтинга.
Понятие туроперейтинга. Виды и типы туроператоров. Функции. Две главные рыночные задачи туроператора. Работа с поставщиками услуг. Формирование системы продвижения продукта туроператора. Схема туристского рынка. Современные тенденции развития туроператорского предпринимательства: конкуренция, интеграция, компьютеризация, дифференциация, унификация и др.

2. Туроператор и турагент как субъекты туристского рынка. Основные различия между туроператором и турагентом. Виды туристских агентств и туроператоров.
Понятие турагента и туроператора. Основные различия: по принадлежности туристского продукта, по формированию цены и доходов. Виды и типы туроператоров. Их основные задачи. Виды и типы турагентств. Их основные задачи. Схема туристского рынка с определением места и роли турагентства и туроператорской компании. Взаимодействие.

3. Туристский продукт. Факторы производства и продвижения туристского продукта. Параметры качества туристского продукта.
Понятие туристского продукта. Состав туристского продукта. Туристский продукт как товарная единица. Факторы, влияющие на производство туристского продукта: ресурсы, поставщики услуг, спрос, кадры. Продвижение туристского продукта: рекламные и нерекламные методы.
Понятия: качество продукта, качество обслуживания, качество туристского обслуживания. Агентский и потребительский подходы к качеству работы туроператора. Показатели качества туристского продукта. Основные направления работы по обеспечению качества туристского продукта туроператора: функциональное соответствие услуг сегменту спроса, технология обслуживания, гарантии, безопасность, кадры, анимация.

4. Проектирование тура и программа обслуживания.
Требования к проектированию тура (ГОСТ Р 50644-2010. Туристские услуги. Проектирование туристских услуг). Вербальная модель тура. Состав документации, детализирующая требования к процессу обслуживания туристов. Программа обслуживания. Тематические программы обслуживания.

5. Туристская документация.
Технологическая документация тура: технологическая карта туристского путешествия по маршруту; график загрузки туристского предприятия; информационный листок к туристской путевке; памятка туриста; туристская путевка; лист бронирования; договор с клиентом; договора с агентами; договора с партнерами – поставщиками услуг; калькуляция или расчет стоимости тура (ценовые таблицы); описание маршрута; график движения по маршруту; карта-схема маршрута; описание технологических особенностей организации тура; справочные материалы по маршруту: буклеты, каталоги. Документация обслуживания: заявка на бронирование, подтверждение бронирования; подтверждение заезда, ваучер, лист согласования. Туристский пакет.

6. Туристские формальности.
Паспортно-визовые формальности. Виды паспортов, порядок их получения. Виды виз, туристская виза. Виды туристских виз и порядок их получения. Шенгенская виза. Визовая поддержка рецептивного туроператора: референс и порядок его получения, подтверждение о приеме, документы иностранного туриста для получения российской визы.
Таможенные формальности: таможенный контроль, таможенная декларация.
Санитарные формальности. Эпидемиологический контроль. Памятка для туристов, выезжающих в эндемичные страны.

7. Формирование сбытовой сети туроператора.
Формирование сбытовой сети туроператора: внутренние и внешние каналы сбыта; собственные бюро продаж и агентская сеть; традиционные и нетрадиционные формы продажи; розничные и оптовые агентства. Схемы рыночных каналов продвижения продукта туроператора. Традиционные и нетрадиционные формы продаж турпродукта.

8. Агентское соглашение.
Показатели надежности партнера по сбыту: правоспособность, кредитоспособность, дееспособность. Страхование профессиональной ответственности партнера по сбыту. Авансовые платежи. Факторы, принимаемые во внимание при подборе турагентов. Условия заключения и атрибуты агентского соглашения.

9. Агентские сети и франчайзинг в туризме.
Агентские сети туроператора. Типичные условия работы турагентства в сети туроператора. Права и обязанности туроператора и турагента по договору франчайзинга. Франчайзинговый пакет.

10. Реклама в туризме. Роль и задачи. Средства распространения рекламы в туризме.
Определение понятия «реклама». Цели рекламной деятельности. Отличительные черты туристской рекламы. Принципы рекламы. Структура и состав рекламного обращения. Рекламный слоган. Брендинг. Ненадлежащая реклама и ответственность. Средства рекламы, их преимущества и недостатки. Выбор средств рекламы. Факторы, влияющие на выбор средств рекламы. Принятие решений об основных параметрах рекламы – охват, частота, сила воздействия. График выхода рекламных материалов.

11. Бизнес план турагентства. Основные разделы бизнес-плана.
Понятие бизнеспланирования. Составление бизнес-плана турагентства. Основные разделы бизнес-плана. Требования к бизнес-плану.

12. Организация работы турагентств по продаже туров.
Организация работы турагентства по реализации туров. Оплата работы продавцов-агентов. Правовые основы реализации туристского продукта: Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», Закон РФ «О защите прав потребителей».

13. Обслуживание клиента при продаже туров.
Психология продаж. Мотивы клиентов при покупке. Типы продавцов, типы покупателей. Методы формирования заинтересованности в покупке туристского продукта. Тактика продаж. Общение с клиентом по телефону.

14. Имидж турпредприятия, как средство рекламы.
Понятие «имидж турфирмы». Формирование имиджа туристского предприятия. Правила формирования имиджа туристской фирмы. Фирменный стиль туристского предприятия. Цели формирования фирменного стиля. Элементы фирменного стиля. Основные носители фирменного стиля туристского предприятия. Товарный знак – центральный элемент фирменного стиля. Оформление офиса Организация приема посетителей в туристском предприятий.

15. Подготовка и участие в выставках. Послевыставочная работа.
Виды выставочных мероприятий в туризме. Крупнейшие туристские выставки мира и России. Цели выставочной деятельности. Цели туристских организаций при участии в выставках. Классификация выставочных мероприятий: по целям проведения, по частоте проведения, по характеру предложения экспонатов, по составу участников. Затраты и выгоды от участия в выставочном мероприятии. Этапы выставочной работы. Выбор выставки. Подготовка к выставке: организация и оплата стенда и оборудования; работа по предварительному каталогу; работа с оргкомитетом выставки; подготовка выставочной документации и рекламы, подготовка выставочной команды. Работа на стенде: место стенда на выставке; привлечение посетителей; планирование экспозиций; дизайн стенда; методы показа экспозиции; требования к стендовой (выставочной) команде. Основные правила выставочной работы. Работа после выставки: работа с журналом контактов, с прессой, действующими и потенциальными партнерами, клиентами. Отчет и аналитическая записка по работе на выставке.

16. Нерекламные методы продвижения туристского продукта.
Характеристика нерекламных методов туристкогопродукта: личныепродажи; прямая рассылка; прямой маркетинг; стимулирование сбыта; пропаганда.
Ознакомительные поездки как один из нерекламных методов продвижения туристского продукта на туристский рынок. Принципы организации ознакомительных поездок. Ошибки, допускаемые при организации ознакомительных туров.

17. Представители туроператоров.
Задачи и функции представителей туроператоров. Начальники представителей туроператоров (супервайзеры) и их задачи.

18. Качество туристского обслуживания и способы его регулирования.
Сформулируйте определение понятия «качество». Характеристика агентского и потребительского подхода к качеству. Факторы, влияющие на качество туристского обслуживания. Показатели качества. Основные направления в организации качества обслуживания туристов. Модель обеспечения качества услуг.

19. Организация авиаперевозок в туризме. Виды и формы взаимодействия туристской фирмы и авиакомпании при организации туристских перевозок.
Нормативная база взаимоотношений туристской фирмы и авиакомпании: национальное, международное, межправительственное регулирование. Виды взаимодействия. Текущее бронирование, консолидация рейсов, квоты мест на консолидированных рейсах, блоки мест на регулярных авиарейсах, агентское соглашение, чартер.
Бронирование через ГКС. Характеристика особенностей каждого вида взаимодействия. Виды поездок и авиарейсов.
Бронирование авиабилета. Информация, необходимая для бронирования авиабилета. Требования профессиональной этики при бронировании авиабилетов. Виды тарифов, выписка авиабилета.

20. Информационные и телекоммуникационные системы в туризме.
Виды информационных технологий и программ, используемых в туризме. Системы бронирования: локальные, национальные, корпорационные, ГКС. Офисные технологии. Системы бронирования туристских услуг. Информационные системы.

21. Протокол и этикет в туристской фирме.
Исторические предпосылки возникновения протокола в мире и в России. Основные понятия: «протокол» и «этикет». Протокол и этикет – единая система. Виды этикета. Роль и значение этикета и протокола в современной международной практике. Международно-правовое закрепление норм протокола. «Венская конвенция о дипломатических сношениях». Общепринятые протокольные правила как основа международной деятельности туристской фирмы. Этикет секретаря. Ответственный за протокол в туристской фирме.

22. Анимация в туризме.
Понятие анимации в туризме. Виды анимации. Виды анимационных предприятий и мероприятий в туризме. Шоу-музеи, тематические парки, карнавалы и мистерии, костюмированные туры, анимация в отелях. Формула анимации в туризме: использование интереса, оживление экспозиции, включение туристов в действие, разнообразие развлечений. Цели и задачи анимационного обслуживания туристов. Примеры.

23. Программный туризм как основа современного туроперейтинга.
Определение программного туризма. Виды туристских программ и их характеристика. Понятие оптимальной туристкой программы. Причины внедрения программного подхода к пакетированию туров в современном туроперейтинге. Примеры.

24. Туроперейтинг туристских направлений.
Основные (популярные) туристские направления международного туризма. Основные направления российского туризма: турцентры и курорты. Особенности организации обслуживания. Временная шкала действующей туроперейтинговой программы.
Туроперейтинг новых направлений. Факторы выбора. Временная шкала новой туроперейтинговой программы.

25. Автотуризм. Виды. Менеджмент организации автобусных туров.
Понятие. Виды автотуризма: автобусные маршрутные туры, использование автобусов как экскурсионного и внутримаршрутного транспорта, путешествия туристов с использованием личного автотранспорта, прокат автомобилей. Договор туристской фирмы с автотранспортным предприятием (АТП). Заявка на выделение автобусов. Паспорт автобусного маршрута – листы поездки (контрольный документ). Работа гида и водителя на автобусном туре. Требования и организация безопасности на автобусных турах. Тахограф. Ограничения в движении.

26. Водный туризм. Менеджмент организации речных и морских круизов.
Виды водного туризма: речные и морские круизы. Речные круизы: европейские и российские речные круизы, формы сообщений, организация речных круизов. Морские круизы: круизные компании и суда, зарубежные и российские круизы, организация круизов. Регистрация и размещение туристов на судне. Услуги на круизе, виды и категории кают. Обеспечение безопасности на водных круизах: посадочные талоны, правила внутреннего распорядка; учебная тревога, ограничения.

27. Туристский рынок: структура, особенности. Современное состояние и тенденции развития.
Понятие туристского рынка. Структура туристского рынка. Особенности туристского рынка и их влияние на специфику деятельности по производству и продвижению туристского продукта. Современный туристский рынок – рынок покупателей. Современное состояние туристского рынка и тенденции развития: влияние информационных технологий, конкуренция, дифференциация продукта и сегментация потребителей, концентрация капиталов и интеграция, унификация технологий и обслуживания. Место и роль туроператора и турагента на современном туристском рынке. Примеры.

28. Железнодорожный туризм. Организация железнодорожных туров.
Виды железнодорожного туризма: специальные туристско-экскурсионные поезда, перевозка групп туристов графиковыми поездами. Виды маршрутов на туристских поездах. Примеры. Организация маршрутов туристских поездов и обслуживания туристов. Документация турпоезда. Туристская бригада, работающая на турпоезде: состав, цели и задачи, обязанности. Услуги на турпоезде. Путевая информация. Организация перевозки групп туристов графиковыми поездами: порядок бронирования мест и выкупа железнодорожных билетов. Индивидуальные и групповые железнодорожные билеты.

29. Безопасность в путешествии.
Общее понятие безопасности и направления ее организации. Природные и техногенные катастрофы и предотвращение рисков для туристов. Безопасность туристов во время перевозки. Туристская полиция.

30. Страхование профессиональной ответственности туроператора.
Виды страхования в туризме. Страхование профессиональной ответственности туроператора. Нормативно-правовая база страхования профессиональной ответственности туроператора. Основные пункты договора страхования ответственности туроператора.